Déposer une plainte
La procédure d’examen des plaintes concernant l’application d’un tarif ou d’une condition de fourniture d’électricité est décrite ci-dessous.
Si vous avez un motif d’insatisfaction concernant l’application d’un tarif ou d’une condition de service d’Hydro Westmount, veuillez suivre les procédures suivantes pour faire examiner votre plainte.
Premier recours - Service à la clientèle
Communiquez avec notre équipe du Service à la clientèle d’Hydro Westmount au 514 925-1414 ou par courriel à l’adresse serviceshydro@westmount.org
Un employé prendra le temps de répondre à vos questions et cherchera avec vous, le cas échéant, une solution à votre problème.
Deuxième recours - directeur d'Hydro Westmount
Si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue ou de la solution proposée par le Service à la clientèle d’Hydro Westmount, vous pouvez présenter une plainte au directeur d’Hydro Westmount, en expliquant votre désaccord ainsi que la solution recherchée. Au besoin, un employé du Service à la clientèle d’Hydro Westmount vous aidera à formuler votre plainte.
La plainte peut être transmise de l’une des façons suivantes :
Par écrit :
- en remplissant le formulaire en ligne,
- ou en envoyant un courriel à westmounthydro@westmount.org,
- ou par courrier adressé à :
Directeur Service Hydro Westmount
995, chemin Glen
Westmount (Québec) H3Z 2L8
Verbalement :
- en communiquant avec le Service à la clientèle d’Hydro Westmount (dans ce cas, le représentant consignera votre plainte verbale et transmettra un résumé écrit au directeur d’Hydro Westmount),
- ou en communiquant avec le bureau de la direction au 514 925-1414
Décision du directeur d’Hydro Westmount
Une fois votre plainte reçue, le directeur d’Hydro Westmount vous transmettra un accusé de réception mentionnant le délai dont il dispose pour rendre une décision sur votre plainte et les délais liés à un recours à la Régie de l’énergie. Le directeur d’Hydro Westmount dispose de 30 jours ouvrables, à partir de la date transmission de l’accusé de réception, pour rendre sa décision. Dans ce délai de 30 jours ouvrables, le directeur d’Hydro Westmount vous transmettra par écrit, à la suite de l’examen de la plainte, sa décision motivée qui présente son point de vue et la solution proposée et indique le droit de recours à la Régie de l’énergie.
Si vous ne recevez pas de décision par écrit du directeur d’Hydro Westmount le jour de l’expiration du délai de 30 jours ouvrables, et qu’il n’y a pas eu d’entente avec vous pour une prolongation (de 60 jours ouvrables au maximum) du délai initial de 30 jours ouvrables, le directeur d’Hydro Westmount est réputé avoir rejeté votre demande et vous avoir transmis une décision négative.
Troisième recours - Régie de l'énergie
Si vous demeurez insatisfait ou si le directeur d’Hydro Westmount n’a pas rendu sa décision par écrit dans le délai initial de 30 jours ou dans le délai supplémentaire convenu avec vous, vous pouvez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre plainte, en lui présentant une plainte écrite. Cette demande doit être faite dans les 30 jours suivant la date où la décision vous a été transmise ou est réputée vous avoir été transmise par le directeur d’Hydro Westmount. Pour ce faire, vous pouvez choisir de rédiger une lettre ou de remplir le formulaire de plainte de la Régie de l’énergie qui peut être obtenu par l’un ou l’autre des moyens suivants :
- le site Web de la Régie de l’énergie
- par téléphone, à l’un des numéros suivants :
Montréal : 514 873-2452
Sans frais : 1 888 873-2452 - par la poste à l’adresse suivante :
Régie de l’énergie
500, boulevard René-Lévesque Ouest
5e étage, bureau 5.100
Montréal (Québec) H2Z 1W7
Lorsque votre plainte est rédigée, vous devez la faire parvenir à la Régie de l’énergie par l’un ou l’autre des moyens suivants :
- en personne aux bureaux de la Régie de l’énergie ou par la poste à l’adresse indiquée précédemment;
- par télécopieur au 514 873-2070; ou
- par courriel à greffe@regie-energie.qc.ca.
Des frais de 30 $ s’appliquent pour l’examen de votre plainte par la Régie de l’énergie. La Régie de l’énergie offre un service de médiation si les deux parties y consentent. La décision de la Régie de l’énergie est finale et sans appel.
Procédure d'examen en accéléré en cas d'interruption ou d'avis d'interruption
Si le service d’électricité a été interrompu ou si vous avez reçu un avis d’interruption et que vous souhaitez formuler une plainte concernant l’application d’un tarif ou d’une condition de service, vous devez suivre la procédure suivante :
Première étape – Service à la clientèle
Communiquez avec notre équipe du Service à la clientèle d’Hydro Westmount au 514 925-1414. Un employé prendra le temps de répondre à vos questions et cherchera avec vous, le cas échéant, une solution à votre problème.
Deuxième étape – Directeur d’Hydro Westmount
Si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue ou de la solution proposée par le Service à la clientèle d’Hydro Westmount, vous pouvez présenter au directeur d’Hydro Westmount une plainte par écrit, en expliquant votre désaccord ainsi que la solution recherchée. Au besoin, un employé du Service à la clientèle d’Hydro Westmount vous aidera à formuler votre plainte.
La plainte peut être transmise de l’une des façons suivantes :
- en remplissant un formulaire en ligne,
- ou en envoyant un courriel à westmounthydro@westmount.org,
- ou par courrier adressé à :
Directeur Service Hydro Westmount
995, chemin Glen
Westmount (Québec) H3Z 2L8
Le directeur d’Hydro Westmount dispose de 2 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte pour vous répondre par écrit, vous confirmer sa décision et vous indiquer le droit de recours à la Régie de l’énergie. Si le directeur d’Hydro Westmount ne vous transmet pas sa décision par écrit dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, il est réputé avoir rejeté votre plainte et vous avoir transmis une décision négative le jour de l’expiration de ce délai.
Troisième étape – À la Régie de l'énergie
Si vous demeurez insatisfait ou si le directeur d’Hydro Westmount n’a pas rendu sa décision par écrit dans le délai de 48 heures, vous pouvez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre plainte dans les 30 jours suivants la date où la décision vous a été transmise ou est réputée vous avoir été transmise par le directeur d’Hydro Westmount. Pour ce faire, vous pouvez choisir de rédiger une lettre ou de remplir le formulaire de plainte de la Régie de l’énergie qui peut être obtenu par l’un ou l’autre des moyens suivants :
- le site Web de la Régie de l’énergie
- par téléphone, à l’un des numéros suivants :
Montréal : 514 873-2452
ou sans frais au 1 888 873-2452, - par la poste à l’adresse suivante :
Régie de l’énergie
500, boul. René-Lévesque Ouest
5e étage, bureau 5.100
Montréal (Québec) H2Z 1W7
Lorsque votre plainte est rédigée, vous devez la faire parvenir à la Régie de l’énergie par l’un ou l’autre des moyens suivants :
- en personne aux bureaux de la Régie de l’énergie,
- par la poste à l’adresse indiquée précédemment,
- par télécopieur au 514 873-2070,
- par courriel à greffe@regie-energie.qc.ca.
Des frais de 30 $ s’appliquent pour l’examen de votre plainte par la Régie de l’énergie. La décision de la Régie de l’énergie est finale et sans appel.
Délais applicables
Veuillez noter les dispositions suivantes de la Loi sur la Régie de l’énergie quant aux délais applicables à l’exercice des droits en matière de plaintes visées par le chapitre VII de la loi.
- Article 93 : Le transporteur d’électricité ou le distributeur qui fait défaut de transmettre sa décision dans le délai prévu à cette fin est réputé avoir transmis au plaignant une décision négative le jour de l’expiration de ce délai.
- Article 94 : Dans les 30 jours de la date où la décision a été transmise par le transporteur d’électricité ou le distributeur ou est réputée avoir été transmise, le plaignant peut demander à la Régie d’examiner sa plainte, s’il est en désaccord avec la décision rendue par le transporteur d’électricité ou le distributeur.
- La Régie peut toutefois procéder à l’examen d’une plainte soumise après l’expiration du délai prévu au premier alinéa si le plaignant n’a pu, pour des motifs sérieux et légitimes, agir plus tôt et qu’il n’en résulte aucun préjudice grave pour le transporteur d’électricité ou le distributeur.
- Article 99 : La Régie peut refuser ou cesser d’examiner une plainte :
- si elle a des motifs raisonnables de croire qu’elle est mal fondée, vexatoire ou faite de mauvaise foi ou que son intervention n’est manifestement pas utile ;
- s’il s’est écoulé plus d’un an depuis que le plaignant a eu connaissance des faits qui fondent sa plainte, à moins que le retard ne soit justifié par des circonstances exceptionnelles.
Lorsqu’elle refuse ou cesse d’examiner une plainte, la Régie informe par écrit le plaignant et le transporteur d’électricité ou le distributeur des motifs de sa décision.